Ошибки в сообщениях об ошибках!

Betterplace — простое в использовании мобильное приложение, которое помогает найти работу «синим воротничкам» — представителям рабочего класса. Оно доступно во многих городах Индии и предоставляет контент на нескольких языках.

История

До этого одноимённая компания Betterplace выпустила приложение Aseem в сотрудничестве с NSDC (National Skill Development Corporation — Национальной корпорацией по развитию профессиональных навыков) всего за 2-3 месяца на основе нескольких пользовательских опросов. Такого исследования оказалось недостаточно — пользователи плохо восприняли Aseem, и компания потерпела крах.

Источник изображения: https://play.google.com/

Компания решила прекратить поддержку Aseem App и разработать B2C продукт, который поможет рабочему классу. Это послужило началом прекрасной истории об устранении проблем на пути поиска работы для рабочего класса Бхарата (т.е. Индии).

К чему редизайн?

Из ряда имеющихся проблем мы выявили две ключевые:

• отсутствие UX-исследования;
• сложные и запутанные UX-тексты.

Источник изображения: https://in.pinterest.com/

Покопавшись поглубже, мы поняли, что плохо понимали пользователей — это сказалось на качестве UX-текстов, пользователи путались и не могли решить в приложении свои задачи.

Новый старт

Поскольку мы разрабатывали продукт с нуля, я смогла принять участие в крупных исследованиях и взяла на себя полную ответственность за UX-тексты для всего B2C продукта под названием Betterplace (проект длиной 180 дней, разделённый на 12-15 спринтов).

С самого начала работы над этим проектом — начиная с детальных исследований с использованием различных методологий и до изучения пользовательского сегмента и оптимизации работы на основе пользовательских отзывов — я получала удовольствие от работы!

Первоначальные результаты исследования
(Заметка от редактора: мы перевели все тексты на картинках, но в статье они получаются мелкие и нечитабельные, поэтому жмите сюда, чтобы почитать всё в новой вкладке)

Какие были проблемы с UX-текстами?

После проверки экранов и флоу стали очевидны несколько проблем. Чтобы проверить эти проблемы и лучше понять пользователей, а также чтобы повысить их эмпатию, я разработала план исследования, который включал просмотр записанных видеороликов пользовательского взаимодействия, изучение тепловых карт и анализ конкурентов в дополнение к опросам пользователей. Результаты выявили следующие проблемы:

• Сообщения об ошибках были слишком грубые и прямолинейные. Без каких-либо стеснений.
• Решение ошибки было неочевидно.
• Сообщения фокусировались на проблеме, не на решении.
• Вина часто перекладывалась на пользователей.
• Тон сообщений был недружелюбным.
• Сообщения были лишены смысла и контекста.
• Использовались технические термины.
• Формулировка предложений была двусмысленная.
• Использовались слова с негативным смыслом.

Проблемные экраны, часть 1. Рассмотреть поближе

Проблемные экраны, часть 2. Рассмотреть поближе

Стратегия

Чтобы создать плавный и бесхлопотный опыт для всех синих воротничков, у которых проблема с поиском работы, я составила чеклист для UX-текстов, который в конечном итоге был оценён и принят компанией:

1. Контент должен быть лёгким для чтения и понимания.
2. В тексте важна содержательность и понятность.
3. Сообщения должны мотивировать к действию.
4. Всегда предоставляйте пользователям вариант решения проблемы.
5. Сообщения об ошибках должны фокусироваться на решении, которое можно воспроизвести.
6. Избегайте двойных отрицаний.
7. Используйте разговорный и дружелюбный тон.
8. Избегайте профессиональной лексики и технических терминов.
9. Ошибки никогда не возникают по вине пользователя. Не перекладывайте на него ответственность.
10. Не используйте восклицательный знак — это знак агрессивного поведения по отношению к пользователю.
11. Избегайте верхнего регистра, пользователь может принять это за уничижение.
12. Избегайте длинных блоков текста.
13. Пишите чётким и недвусмысленным языком.

Более того, сообщения об ошибке должны чётко объяснять следующие вещи:

• Что ( в чём ошибка)
• Почему (почему она возникла)
• Как (как её решить)

Подходы к решению

Пользователям требуется ощущение контроля, им нужно знать, что решение существует.

1) Проблема с сервером

Рассмотреть поближе в новой вкладке

2) Неподдерживаемый формат файла

Рассмотреть поближе в новой вкладке

3) Местоположение не поддерживается сервисом

Рассмотреть поближе в новой вкладке

4) Недопустимое действие

Рассмотреть поближе в новой вкладке

5) Файл не найден

Рассмотреть поближе в новой вкладке

6) Введены некорректные данные

Рассмотреть поближе в новой вкладке

Пользовательское тестирование

По мере улучшения и добавления в приложение новых функций мы постоянно взаимодействуем с пользователями, чтобы продолжать тестирование и проверку продукта. Зачем, спросите вы? Для роста приложению нужен отлик. Постоянное взаимодействие с пользователями даже после выхода приложения влияет не только на его актуальность, но и на качество наших решений, потому что их перепроверяют пользователи.

В конце концов, такое более близкое и даже личное взаимодействие с пользователями помогает улучшить мир синих воротничков!

Вывод

«Лучшее сообщение об ошибке — то, которое никогда не появляется,» — Томас Фукс.

Ошибки неизбежны, но пользователи должны сразу видеть, что именно произошло и как это решить.

Установив определённые правила и рекомендации и следуя им, мы можем сообщить об ошибках так, что пользователи легко поймут, в чём проблема  и найдут решение.

Схема ниже показывает, над какими областями я поработала ради улучшения сообщений об ошибке.

Рассмотреть поближе в новой вкладке