Как составлять пользовательские анкеты: анатомия вопроса

Как приступить к написанию вопросов для анкеты? Большинство людей — по крайней мере среди наших знакомых — не проходили специальные курсы по разработке опросов. Вместо этого они полагаются на свой опыт или существующие практики.

Несмотря на своё название, вопросы для анкетирования могут быть сформулированы и не в вопросительной форме, поэтому некоторые исследователи называют их шире — элементами опроса.

Другие (например, Сарис и Галльхофер, 2004) используют слово «утверждения», но нам кажется, что так звучит громоздко и странно. В своей практике мы взаимозаменяемо используем термины «вопрос» и «элемент».

Для начала полезно подумать об «анатомии» анкетного вопроса. Вопрос состоит из двух частей: основа и варианты ответа. Например, Робинсон и Леонард (2019), и Сарис и Галльхофер (2007) разбивают вопрос ещё на шесть компонентов: пять описывают основу, а последний предназначен для вариантов ответа.

Введение
Информация
Инструкции
Мнения
Запрос
Варианты ответов

Не каждый анкетный вопрос должен содержат все шесть компонентов. Но понимая эти компоненты и их функции, вы будете знать, когда и как их использовать. Ниже мы более детально разберём анатомию анкетного вопроса.

Рисунок 1: Анатомия анкетного вопроса.

1. Введение

Как правило, опросы посвящены определённой теме. Введение в опрос помогает респонденту настроиться на нужный лад. Например, «Это опрос о продуктовых онлайн-сервисах».

Но иногда введение может понадобиться и самим вопросам (например, «Теперь мы хотели бы задать вам несколько вопросов о вашем опыте заказа продуктов через интернет»).

Введения нужны, когда вы:

меняете тему вопросов (например, от вопросов об опыте использования веб-сайта на десктопе вы переходите к вопросам про мобильное приложение);
просите респондентов поделиться своими мыслями/воспоминаниями.

2. Информация о теме или определениях

После введения вам, возможно, потребуется предоставить дополнительную информацию о том, что именно вы спрашиваете. Для простых атрибутивных вопросов (вроде «Какой ваш возраст/доход/пол») это не обязательно, но если тема менее распространённая или неоднозначная и респонденты могут понять её слишком широко — дополнительная информация нужна. Например, когда вы спрашиваете об использовании онлайн-доставки продуктов, можно добавить текст в духе: «Онлайн-услуги по доставке продуктов могут предлагаться продуктовым магазином (например, Перекрёсток) или компанией по доставке, которая обслуживает несколько магазинов (например, СберМаркет)».

Информация по теме нужна, когда вы представляете

новые или менее знакомые мысли;
сложные конструкции;
варианты, которые можно легко спутать.

3. Инструкции

Большинству людей не нужны инструкции, чтобы указать свой возраст или выбрать вариант ответа по шкале Лайкерта, но в других вопросах без инструкций может быть непонятно, что отвечать. Вот примеры вопросов, которым пригодятся инструкции:

вопросы о ранжировании;
вопросы Кано;
вопросы на решение задач (выберите несколько);
вопросы по шкале максимального различия.

Например, когда мы проводим исследование Кано с использованием нашей платформы MUIQ, мы предоставляем респондентам инструкции о том, как отвечать на функциональные и дисфункциональные вопросы, используя общий сценарий, в котором респонденты оценивают функции.

Если в вашей анкете есть вопросы на решение задач (как правило, это немодерируемые юзабилити-исследования), попросите участников выполнить задачу как можно лучше, добавив комментарий: «Вспомните последний раз, когда вы заказывали доставку еды».

Инструкции могут понадобиться

при использовании необычных типов вопросов (например: Кано, «выберите несколько», с фиксированной суммой);
чтобы предотвратить распространённые ошибки (например, выбор только одного варианта ответа вместо всех нужных).

4. Мнения других людей

В некоторых случаях вам нужно будет понять, как респонденты реагируют на мнения других людей — политиков, должностных лиц в сфере здравоохранения или учёных.

Например: «Другие пользователи определили, что удобство и безопасность — основные причины пользоваться этой услугой».

Чужие мнения могут пригодиться, когда

основным направлением исследований является реакция на мнения других людей;
эта информация обеспечивает соответствующий контекст для постановки вопроса.

Этот компонент редко используется в UX- и CX-исследованиях из-за потенциальной искажённости ответов. Не используйте его без явной необходимости.

5. Запросы на ответ

Суть состоит в запросе у респондента какого-либо ответа. Например, «Какой самый высший уровень образования вы получили?» или «Насколько легко было заказать продукты в последний раз, когда вы это делали?».

В формулировке запроса можно использовать три подхода:

Прямой запрос: поменяйте местами подлежащее и сказуемое в утверждении, чтобы преобразовать его в вопрос. Например: «Мне нужна помощь технического специалиста» -> «Вам нужна помощь технического специалиста?».
Косвенный запрос: вместо вопроса используйте утверждение, а затем попросите людей ответить вариантами ответов «согласен/не согласен». Например, «Вы согласны с этим утверждением: „У меня не было проблем в использовании данного программного обеспечения“?»
Вопросительные запросы: используйте обычные вопросительные слова (например, кто, что, когда, сколько, который) и прямо спросите респондента; например: «Сколько вам лет?» или «Почему вы выбрали именно эту цифру?».

Запрос на ответ является последним и в то же время наиболее важным из всех компонентов основы. Введение, информация, инструкции и мнения необязательны, а без запроса на ответ у вас не будет самого вопроса.

6. Варианты ответов

Как и в случае с формулированием основы вопроса (шаги 1-5), чтобы правильно сформулировать вариантов ответа, нужно понимать, зачем вы задаёте вопрос.

Исследователи используют разные подходы к формулировке вариантов ответа. Будет выбранный подход успешен или нет — зависит от поставленных перед исследованием целей.

Вот четыре ключевых шага вам в помощь:

Анализ: когда основной целью является анализ, используйте открытые вопросы.
Измерение: ключевым решением при сборе измерений является то, относятся ли требуемые данные к категорийным или нет.
Категорийные: категорийные данные могут быть упорядоченными (например, возрастные группы) или неупорядоченными (например, потоковые видеосервисы), что позволяет выбирать несколько вариантов, когда выбор не является взаимоисключающим, либо ограничивать выбор одним вариантом, когда выбор взаимоисключающий.
Некатегорийные: некатегорийные вопросы можно классифицировать как ранжирование, распределение или рейтинг. Рейтинговые шкалы наиболее часто используются в UX и CX-исследованиях.

Мы собрали дерево решений, которое должно помочь вам сузить количество вариантов при подборе правильного варианта ответа. Рассмотреть

Примеры

Пример 1. Если ваша цель — выявить типы проблем, с которыми пользователи сталкивались на сайте, — то тип вариантов ответа должен быть открытым (Цель > Анализ > Открытые вопросы: схема) с заголовком элемента и вариантов ответа, аналогичными показанным на рисунке 2.

Рисунок 2: Основа и вариант ответа на аналитический вопрос.

Пример 2. Если ваша цель — измерить уверенность респондентов в том, что они правильно выполнили задачу, и вы определили эту меру как диапазон от неуверенности до полной уверенности — тип ответа должен быть однополярной позицией в рейтинге (Цель > Измерение > Некатегорийные > Оценка > От «никак» до «очень» > Однополярные варианты ответа: схема), например, как на рисунке 3.

Рисунок 3: Основа и вариант ответа на однополярный вопрос про рейтинг.

Выводы

В структуре анкетных вопросов есть определённая закономерность. На высоком уровне анкетные вопросы содержат основную часть и один или несколько вариантов ответа.
Основа должна содержать запрос на ответ. Она также может включать введение, информацию, относящуюся к вопросу, некоторые инструкции и информацию о чужих мнениях (редко встречается в опросах UX/CX, чаще в социальных и политических опросах).
Запросы на ответы могут принимать несколько форм, включая прямые, косвенные и вопросительные запросы.
При составлении анкеты можно выбирать из широкого спектра формулировок вариантов ответа на выбор. Чтобы облегчить задачу, можно использовать дерево решений.

Концепции, стратегии и инструменты, описанные выше, могут помочь UX-исследователям преодолеть писательский блок при разработке вопросов для анкетирования и связанных с ними исследовательских мероприятий.

Обсудить статью и высказаться по теме можно в группе вк и в телеграм-канале DEADSIGN