Этап исследования задачи в UX-проекте

У каждого проекта могут быть свои способы и причины для проведения исследования поставленной задачи. Но в целом, во всех случаях действия направлены на одно и то же— достижение консенсуса между решаемой проблемой и ожидаемыми результатами.

Определение

Исследование задачи — это подготовительный этап в работе над UX-дизайном, куда входят изучение предметной области, формулирование проблем(ы), которые предстоит решить, сбор доказательств и выбор направления для дальнейшей работы. Этот этап не связан с проверкой гипотез или решений.

Этап исследования задачи критически важен в выборе верного направления для дизайн-проекта — он позволяет сосредоточиться на нужных проблемах и в результате создать именно то, что нужно. Нередко этот этап называют «исследованием продукта» (но мне этот вариант не нравится — создаётся впечатление, что этап направлен на анализ требований к конкретному продукту).

Чтобы исследование было эффективным, нужно соблюдать несколько правил: 1) оно не должно быть узконаправленным и 2) оно не должно зависеть от определённых технологий или решений. Исследование, проводимое для продукта, который уже 100% решили создавать, перестаёт быть исследованием, а скорее превращается в набор упражнений по сбору требований или доказательств того, что конкретное решение — лучше всего. Исследование ни к чему не приведёт, если разработчикам задают вопросы вроде «Как сделать [решение] лучше для пользователя?» или «Узнай, какие ожидания пользователей от решения]?».

Исследование задачи должно начинаться с более широких вопросов, таких как «Выясни, в чём заключается проблема, насколько она велика, и как её можно решить».

Качественно проведённое исследование гарантирует, что любые решения, предложенные позже, будут желанны для пользователей, рентабельны для организации и технически осуществимы.

Результат исследования задачи должен быть следующим:

Понимание пользователей. Исследование пользовательского поведения поведения даст команде информацию о том, кто такие пользователи, каким образом их затрагивает та или иная проблема, что им нужно, что они ценят, хотят и ожидают от решения (и почему).
Понимание существующих проблем и возможностей. Изучение проблем помогает команде разобраться в причинах и условиях их появления, и в том, как они влияют на пользователей и на компанию в целом. Становится ясен масштаб проблемы, понятны возможности компании, продукта или услуги.
Общее видение. Во время исследования задачи команда имеет дело со стейкхолдерами. Цель — определить основные цели бизнеса и желаемые результаты, а также получить ответы на вопросы вроде «Чего мы хотим достичь?» или «В чём выражается успех?». Данный подход, в свою очередь, помогает сфокусироваться на проблемах (а позднее — и на решениях), которые окажут наибольшее влияние на результат. Ещё команда должна знать, на какие показатели обращать внимание — это нужно, чтобы в дальнейшем понять, приближает используемое решение вас к желаемому результату или нет.

В начале исследования задачи важно не зацикливаться на деталях и рассматривать весь контекст проблемы целиком. Модель двойного алмаза, предложенная Британским Советом по дизайну (UK Design Council), иллюстрирует многоуровневый процесс исследования. Сперва проблема изучается и исследуется как можно шире; вооружившись этими знаниями, команда определяет рамки проблемы, а затем переходит к следующему шагу — генерированию и проверке идей.

Этап исследования проблемы включает стадии Обнаружения и Определения на модели двойного алмаза. На первой стадии (Обнаружение) направления исследования расширяются по мере того, как команда изучает область проблемы. На этапе Определения команда выбирает наиболее обоснованную формулировку задачи и цель. Второй «алмаз» — это собственно создание и разработка дизайна для решения конкретной проблемы. Я не буду вдаваться в подробности этих стадий, поскольку в них используются методы разработки и применения, а не исследования задачи.

Когда требуется исследование?

Исследование задачи требуется, когда есть много неизвестных, мешающих дальнейшей работе и росту команды. Продолжать работу, основываясь только на предположениях, слишком рискованно — в результате можно потратить время, ресурсы и усилия вовсе не на ту проблему.

Также исследование задачи нужно, когда нет уверенности, что все в команде нацелены на достижение одного и того же.

Часто исследования проводится разными способами, в зависимости от типа решаемой проблемы. Причина для проведения исследования может быть следующая:
Возможность выйти на новый рынок. Когда компания хочет изучить куда и как развернуть свои товары или услуги, ей необходим сбор информации о новой целевой аудитории, конкурентный анализ или оценка релевантности выхода на этот рынок.

Поглощения или слияния. Слияние компаний обычно включает объединение внутренних систем и процессов. Исследование поможет в поиске общих решений для общих проблем, с которыми сталкиваются компании.
Новая политика или нормативы компании. Эта причина особенно актуальна для государственных организаций или фирм, подверженных постоянным изменениям в регулировании. Исследование для них будет включать анализ населения, затронутого подобными изменениями, изучение нормативов для лучшего понимания и оценку необходимых трансформаций в бизнес-операциях.
Новые организационные стратегии. Тут стимул для изменений исходит из самой фирмы (в сравнении с изменениями в регулировании, которые обычно возникают извне). Например, когда я работал в Британском правительстве, одна из государственных стратегий была превратить процессы в «электронные по умолчанию», ради перехода от дорогого бумажного документооборота к более эффективному — электронному. Многие отделы и департаменты изучали нужды пользователей и масштабы бумажного документооборота, чтобы убедиться, что цифровизация будет действительно эффективной и полезной для потребителя. Пример другой частой стратегии — обеспечение единой платформы для тех отделов компании, которые занимаются схожими задачами: это поможет фирме стать более последовательной и эффективной. В таких ситуациях исследование задачи будет сосредоточено на выявлении общих потребностей и внутренних процессов в различных товарах и услугах для их возможного объединения.
Хронические организационные проблемы. Возможно, продажи в этом году были низкими, либо удовлетворённость клиентов была низкой уже на протяжении нескольких кварталов. В таких случаях компании часто «лечат» только симптомы (например, добавляют на сайт веб-чат), а не причины. Исследование задачи в подобных ситуациях включает анализ внутренних и внешних причин возникновения проблем, а также поиск лучших способов их решения.

Действия, которые чаще всего осуществляют в рамках исследования

Можно выделить множество различных видов деятельности, входящих в рамки этапа исследований задачи. Не будем останавливаться на всех, рассмотрим лишь ряд наиболее часто используемых.

Поисковое исследование

Оно проводится для получения новой информации о какой-либо области. Его называют генеративным или поисковым исследованием, поскольку в его ходе получают новые идеи. В результате можно больше узнать об области решения задачи (или области возможностей). Напоминаем, что этап исследования не включает проверку гипотезы или оценку возможного решения.

В начале проведения исследования тема может быть очень широка, но позже она будет сужаться до тех аспектов проблемы, где больше всего неизвестной информации или потенциальных возможностей.

Наиболее частые методы поискового исследования включают интервью с пользователями, дневниковые и полевые работы с репрезентативной группой потребителей. Также часто используются опросы для сбора информации среди больших групп пользователей; эти данные могут быть совмещены с качественными данными, полученными другими методами. Наконец, в исследовании задачи используют фокус-группы (хотя при работе с таким методом групповое мышление нередко влияет на полученные данные).

Опрос стейкхолдеров

Стейкхолдеры (лица, принимающие решения в компании) часто обладают особыми знаниями, инсайтами и данными насчёт внутренних, закулисных процессов, и насчёт пользователей, с которыми они работают. Благодаря этой информации, полученной из опросов, разработчики смогут понять масштабы проблемы и целесообразность дальнейших решений.

Интервью с ключевыми сотрудниками организации поможет лучше понять следующее:

ключевые бизнес-цели организации, отдельных лиц или команд (это поможет определить связаны ли эти более общие цели с целями проекта и как);
данные и инсайты о пользовательских проблемах и их влиянии на работу компании (например, типы и объёмы запросов, дополнительная обработка);
уже предпринятые ранее решения, работающие или нет; как их ввели, какие другие проблемы они вызвали, а также почему от них отказались (если отказались).

Помимо собственно опроса стейкхолдеров, включение их в этап исследования задачи не только повышает шанс дальнейшего одобрения ваших действий, но даёт больше инсайтов.

Воркшопы

Воркшопы объединяют команду и заинтересованные стороны, они полезны на этапе исследования.

Стартовые воркшопы. Стартовый воркшоп происходит в начале этапа исследования и направлен на уточнение его цели и сроков достижения этой цели. Обычно на нём присутствует клиент, либо участвующие в исследовании стейкхолдеры, а также сама команда, проводящая исследование. На этом воркшопе могут быть согласованы роли и обязанности каждого члена команды на время проведения исследования.
Воркшопы по картам предположений. Многие команды собирают воркшопы, приглашают на них экспертов и проводят сбор данных. Они скрупулёзно подходят к переоценке тех или иных «фактов» и определяют укоренившиеся предположения, которые требуют дальнейшего анализа. На таких воркшопах также можно приоритезировать предположения с точки зрения риска для результата. Наиболее рискованные предположения следует приоритизировать исходя из способа исследования.
Воркшопы для формулирования исследовательских вопросов. Этот воркшоп похож на предыдущий (по созданию карт предположений), и их часто проводят вместе. Команда обсуждает неизвестные параметры и набрасывает вопросы, которые нужно глубже изучить. Можно их приоритизировать с точки зрения важности и эффективности в сборе информации для дальнейшей работы.
Воркшопы по диаграммам близости (диаграммам аффинности/картам сродства). Проведя поисковые исследования — опрос пользователей, изучение контекста и дневниковые работы, — команда пишет свои идеи и наблюдения на стикерах и выстраивает диаграмму их близости, чтобы определить основные темы для проблем, причин, симптомов и потребностей.
Воркшопы по визуализации сервиса. На карту одного общего сервиса команда набрасывает инсайты, полученные из опроса пользователей из проведённого бизнес-анализа. При помощи этой карты находят пробелы, которые требуют дальнейших исследований и больших ресурсов.
Воркшопы по решению проблем. На них команда формулирует проблему в виде простого утверждения, на котором можно концентрироваться в дальнейшей работе. Ещё это может помочь в формировании идей вроде «А как мы можем..?», основываясь на сформулированном утверждении.

Участники

Исследование лучше осуществляется в многопрофильных командах, где каждый участник посвящает всё своё время совместной работе над проектом. В зависимости от масштаба проекта и типа исследования, количество вовлечённых людей и их роли могут различаться.

К ключевым ролям относятся:

Ответственный за исследовательскую работу: UX-дизайнер или UX-исследователь, который должен спланировать и провести пользовательское исследование.
Координатор или лидер команды: хотя самоорганизующиеся команды несомненно лучше, иногда они состоят из тех, кто никогда не осуществлял исследований: им потребуется руководство или помощь в выборе направления. Многие специалисты могли бы взять на себя эту роль — например, продуктовый менеджер, менеджер проекта, менеджер по внедрению, сервис-дизайнер или UX-стратег. Эта роль предполагает проведение воркшопов, обеспечение эффективной коммуникации между участниками команды и согласованности на протяжении всего этапа исследования задачи.
Спонсор или владелец: представитель компании, заказавшей проект. Этот человек обычно обладает большим опытом в анализируемой области и знаком с нужными людьми. Владелец должен быть достаточно влиятелен, чтобы обеспечить команде доступ к экспертам, другим командам и данным.
Технический специалист: разработчик или программист, достаточно разбирающийся в технических деталях, необходим для анализа доступных технологий, их возможностей и ограничений.

В дополнение к этим ролям бывают и многие другие: бизнес-аналитики (исследующие бизнес-процессы), графические дизайнеры (занятые брендированием) или дизайнеры взаимодействия (разрабатывающие соответствующие принципы дизайна). Лучше всего, если команда согласится с определенными ролями и обязанностями в начале этапа исследования задачи.

Результат исследования

После завершения исследования команда получает детальное представление о проблеме, к каким результатам лучше стремиться, а также на чём лучше сосредоточить свои усилия. В результате также могут найтись топовые идеи для решений, которые можно продвигать и тестировать в будущем. В некоторых случаях исследование может привести к отказу от дальнейшей работы, поскольку, например, отсутствует спрос среди потребителей.

Исследование задачи не предполагает получение результатов ради самих результатов. Тем не менее, для организации выводов о проблемах и пользователях команде может потребоваться следующее:

конечная формулировка проблемы — описание, доказательно подкреплённое и показывающее величину и важность задачи;
проект услуги;
карта пути пользователя;
задокументированные пользовательские потребности;
пользовательские архетипы (персонажи);
высококачественные концепты или вайрфреймы (для изучения на следующем этапе).

Вывод

Исследование задачи — предварительный этап дизайн-проекта. Причиной могут выступать различного рода проблемы, а решением заниматься команды любого размера с использованием различных исследовательских мероприятий или воркшопов. Тем не менее, этап исследования задачи нацелен на понимание области проблемы и согласия насчёт желаемых результатов.