Прикасаться или нет? Готовимся к будущему после пандемии

«Пессимист жалуется на ветер; оптимист ожидает, что ветер изменится; реалист настраивает паруса» — Уильям Артур Уорд

Скорее всего вы уже не раз слышали рекомендации мыть руки и проводить дезинфекцию, чтобы уменьшить риск распространения COVID-19. Это неудивительно: в последнее время люди всё более явно осознают возможные последствия касаний (они, кстати, никак не изменились с научной точки зрения).

Неудивительно, что люди меняют свои привычки и поведение в связи со сложившейся ситуацией. Каждый день мы видим, как кто-нибудь чистит экран телефона антибактериальным спреем, носит перчатки, совершая покупки в магазине, или отказывается от использования наличных денег.

Мы решили рассмотреть эти процессы повнимательнее

Мы спросили себя: какие изменения происходят сейчас, и как люди станут взаимодействовать с общественными технологиями и интерфейсами в будущем? И — важнее всего — будут ли эти изменения постоянными?

Почему нам это важно?

Потому что это может иметь далекоидущие последствия для дизайна взаимодействия (User Experience Design), где во главе решений стоит итоговый пользователь. Многие продукты и сервисы предполагают физический контакт: кассы самообслуживания, банкоматы, автоматы по продаже билетов — список можно продолжать долго.

Бизнесу придётся пересмотреть (в той или иной форме) предоставление своих услуг в условиях нового и неожиданного поведения. Возможно, придётся настраивать паруса.

Что говорят наши исследования?

Мы хотели узнать, насколько люди на самом деле озабочены «грязными» технологиями в свете происходящей пандемии. Чтобы ответить на данный вопрос, мы опросили наших близких и друзей, чтобы оперативно окунуться в основные настроения и привычки общества.

Позднее мы сравнили полученные результаты с более репрезентативной национальной выборкой, чтобы проверить наши выводы.

Результаты показали, что с начала эпидемии люди стали иначе относиться к сенсорным панелям и тачскринам в больницах, банках и розничных магазинах. 74% опрошенных либо носят перчатки, либо предварительно протирают любые общественные места, которых они касаются. Помимо этого, 80% планируют поменять своё поведение с общественными технологиями, требующими прикосновения.

Наибольшие изменения (со слов опрошенных) коснулись следующий областей:

51% людей стараются всегда мыть или обрабатывать антисептиком свои руки сразу после контакта с общественными тачскринами.
48% утверждают, что они всегда пользуются бесконтактной оплатой, если есть такая возможность.
25% планируют меньше пользоваться банкоматами.

Эти числа показывают, как люди реагируют на относительно новую для них ситуацию. Может ли это быть началом нового типа поведения?

Как технологии могут отреагировать на беспокойства людей?

Сенсорные технологии сейчас повсюду. Они используются в лифтах, на вокзалах в автоматах по продаже билетов, в банкоматах, при заказе фастфуда, во время получения посылки, в вендинговых автоматах и так далее. Тем не менее, за последнее десятилетие в области бесконтактных технологий произошли значительные изменения.

[Слева направо: 1.Ваш телефон заменит кошелёк в банкоматах. 2. Как аэропорты используют биометрические технологии. 3.Мнение: В связи с ударом коронавируса Амазон предоставит рознице доступ к своей технологии автоматических касс]

Примеры статей о бесконтактных технологиях, которые мы нашли во время проведения бизнес-анализа.

Возьмём, например, индустрию домашней автоматизации — она растёт (возможно, не так быстро, как ожидалось поначалу). Люди привыкают к возможности управлять носителями информации, освещением и отоплением при помощи голосовых команд. Всё популярнее становятся Google Home и Alexa от Amazon. В беседе с нами исследователь и дизайнер разговорных интерфейсов Дэвид Эттуотер согласился, что вполне вероятно внедрение уже существующих голосовых технологий в общественных местах.

Аналогичный рост наблюдается в исследовании и разработке тактильных технологий, и технология управления жестами становится всё более точной и надёжной.

Всё это ведёт по уже проторенной тропе прочь от физических контактов с общественными устройствами.

На изображении представлено развитие взаимодействий по пути наименьшего физического контакта.

Эта схема, конечно, красивая, но что она значит?

Традиционно коммерческие отношения редко обходились без контакта лицом к лицу. Чтобы получить свои деньги или приобретённый товар, нужно было обратиться к ответственному за это человеку, который обслуживал вас индивидуально.

Затем появились банкоматы, автоматы по продаже билетов и прочие публичные устройства. Эти устройства использовались многими людьми и не требовали присутствия отдельного сотрудника. Что они требуют взамен? Касания.

Следующий тип взаимодействий будет, как мы думаем, между личным устройством и публичным. Это означает, что человек, управляя своим личным устройством (мобильным телефоном), будет взаимодействовать с публичными интерфейсами. Например, телефон можно использовать для доступа к банкомату или для мобильных платежей.

Цель бесконтактного взаимодействия — устранить необходимость в контакте, будь то публичное устройство или личное, как ваш телефон. Бесконтактное взаимодействие сочетает отслеживание движений или взгляда с тактильным и голосовым вводами. Возьмём, например, магазины Amazon Go: карта магазина оцифрована, по ней отслеживается ваше перемещение, выбранные вами товары соотносятся с базой данных, а на выходе с вашего счёта автоматически списывается нужная сумма.

Эти изображения показывают различные индустрии и их переход к наименьшему числу контактов. Некоторые отрасли движутся медленнее других, а где-то всё уже давно введено и работает.

Мышление о будущем

Разработав модель для конкретных отраслей, мы предложили нашим сотрудникам придумать примеры бесконтактного взаимодействия для некоторых публичных кейсов. Мы попросили их представить, каково это — обойтись без касаний в интерфейсе, который до тебя уже потрогали множество людей. Вот что у них получилось.

Хелен представила устройство, в котором сенсоры движения и отслеживания взгляда помогают пользователям выполнять задачи на экране при регистрации в поликлинике. Её пример показывает посетителя, указывающего свой возраст.

Эмили задумалась о том, как люди могли бы ориентироваться в автономном будущем. Используя данные транспортных средств, можно было бы определять наиболее людные места и избегать их. При приближении пешехода к проезжей части можно было бы использовать GPS, чтобы дать машинам сигнал затормозить или обозначить безопасный момент для перехода дороги.

Тим пошёл в другом направлении — он полностью избавился от необходимости касаний. Стоимость проезда вычитается из налогов, что устраняет любую потребность в интерфейсе на общественном транспорте и контакте человека с человеком.

Роб задумался о бесконтактной заправке. Особое приложение позволит ввести необходимое количество топлива; камеры распознают автомобильный номер, который привязан к вашей карте. Насос (наподобие тех, что применяются в авиации) автоматически присоединяется к горловине бензобака или газового баллона.

Все эти рисунки, конечно, милые. А насколько вероятно, что эти изменения случатся?

Хотя все эти наработки и звучат интересно, остаётся вопрос: увидим ли мы их в будущем именно в связи с повышенной заботой о чистоте и здоровье и их влиянии на наше поведение из-за текущей пандемии?

Многое зависит от стоимости введения подобных изменений — многие из нас и без того на пороге трудных финансовых времён. Насколько будут возможны (и уместны) новые исследовательские проекты и технологические обновления?

Это ведёт к другим вопросам: будет ли расти общественный спрос на уменьшение сенсорных и рост бесконтактных технологий для ускорения этих изменений?

Каковы текущие варианты?

Тактильная обратная связь, голосовое и жестовое управление вряд ли смогут повлиять на текущую ситуацию — они обретут широкое распространение слишком нескоро. Нужно больше промежуточных вариантов и решений.

Уже существуют небольшие разработки, которые могут изменить и смягчить опасения по поводу общественных контактных интерфейсов. Простые изменения — например, увеличение лимита для бесконтактных платежей от 30 £ [~2 500 ₽ — прим. пер] до 45 £ [~4 000 ₽ — прим. пер], помогут снизить потребность в использовании карт и пин-кодов, что в свою очередь уменьшит ненужные прикосновения к банковским терминалам.

Ещё вариант — стилусы, которые помогут уменьшить количество физических прикосновений к устройствам (в зависимости от типа экрана, конечно). Они уже часто применяются, недорого стоят и просты во внедрении.

Другие варианты включают в себя простые шаги — например, размещение средств дезинфекции рядом с кассами или билетными автоматами. Пользователи смогут обеззаразить руки до и после прикосновения к интерфейсу. Также можно указывать, как регулярно производится чистка публичных устройств (и, собственно, увеличить частоту уборок).

Начальной точкой измерения любых промежуточных решений может быть число «человеческих прикосновений, необходимых для покупки». Их можно использовать в качестве ориентира — чтобы сравнить, какое решение использует меньше всего касаний.

Смартфон — звуковая отвёртка нашего времени?

Многие из нас используют смартфоны в повседневной деятельности повсеместно. В некотором роде эти устройства уже уменьшают число касаний общественных интерфейсов — общественные телефонные будки канули в лету. Ещё мы используем смартфоны для осуществления мобильных платежей в магазинах и в общественном транспорте.

Можно расширять случаи применения смартфонов — потенциал огромен. В частности, для управления банкоматами и самостоятельного сканирования. В этой связи перспективно развитие жестового управления в сочетании с электронными сигналами.

Более того, на это есть спрос. Исследование показало, что 7 из 10 людей предпочли бы использовать свои телефоны как интерфейс для подключения к различным сервисам вместо использования публичных сенсорных панелей.

Естественно, могут быть и проблемы, включая безопасность централизованных и общих данных. Если это станет нормой, то главными принципами и задачами дизайна будут установление доверия и обеспечение безопасности данных. Пользователям будет важно почувствовать, что принципы доверия и безопасности данных соблюдаются, вне зависимости от того, что именно пользователь делает. Особенно на ранних порах. Особенно потому, что работая с единственным устройством, легко потерять счёт всем проводимым взаимодействиям.

Что ждёт нас в будущем?

Будущее предсказать невозможно, но мы постарались представить, что нас может ждать. Нельзя точно сказать, навсегда ли изменятся отношения людей к технологиям в общественных местах , но уже есть первые признаки этого. И пора следить за ними сейчас, чтобы в будущем опередить конкурентов.

Мы пока ещё не на пороге совершенно бесконтактного будущего, но уже видим начавшуюся неприязнь к прикосновениям или же предпочтение к уменьшению контакта там, где это возможно. Товарам и услугам в любом случае придётся к этому приспосабливаться.