Исследование пользователей: когда нельзя пообщаться напрямую

Ни для кого не секрет, что в основе UX как такового (в вакууме)лежит общение с пользователями — для сбора аналитических данных и дальнейшего их применения в собственных дизайнах. Но все мы также знаем, что UX не работает в вакууме. Так как же быть, если у вас недостаточно средств или нет времени на проведение тестирования пользователей, кардсортинга (построения информационной архитектуры сайта/приложения) или на опросы заинтересованных сторон? Что же делать, если ваша компания не хочет, чтобы вы беспокоили платежеспособных клиентов, использующих её ПО? Короче, как же провести UX-исследование, когда у вас нет возможности выйти на прямой контакт с пользователями?

Несмотря на то, что лучшие методы сбора пользовательских данных предусматривают исследование через непосредственный контакт с человеком, существуют и другие способы быстро добыть качественную информацию о желаниях и нуждах ваших пользователей и без применения стандартных поверхностных «партизанских» опций пользовательского тестирования.

Новые или имеющие небольшой цифровой след компании могут начать с обращения к разнообразным форумам или даже обзорам продуктов конкурентов, которые помогут лучше понять пользователей своей отраслевой вертикали. Что касается уже сформировавшихся компаний, для понимания мнения пользователей в отношении определенных продуктов будет бесценным использование данных из баз клиентской службы поддержки и обзоров приложений — и тут я бы хотел бы порекомендовать к применению несколько методик.

Обзоры приложений

Когда у продукта есть мобильное приложение, я начинаю просматривать отзывы о нём в App Store или Google Play. Основное внимание при исследовании пользователей следует уделять именно содержанию комментария, а не рейтингу (то есть, количеству звездочек). Например:

• Пользователь просто чем-то недоволен или просит добавить в продукт какую-то конкретную функцию?
• Действительно ли девушка, оставившая отзыв, в восторге от какой-либо особенности продукта, или она просто очень любит сам бренд?

И хотя комментарии часто бывают довольно пристрастными, имейте в виду, что фидбеки чаще всего появляются в результате какой-то эмоциональной реакции от использования продукта. Обзоры, написанные на эмоциях, позитивных или негативных, — зачастую находятся по краям кривой нормального распределения. Поэтому следующим вашим шагом должна стать фильтрация этих комментариев и превращение их в конкретные данные. Давайте признаем: когда вы хотите усовершенствовать набор установок и функциональность, общая реакция пользователей на приложение обычно не имеет особого значения. Вот несколько вопросов, с которых я всегда начинаю свою работу:

• Есть ли недостающие функции, которые пользователи хотели бы видеть?
• Понятна ли пользователям функция, которую выполняет каждый отдельно взятый UI элемент?
• Жалуются ли юзеры на баги или возникающие ошибки, из-за которых невозможно пользоваться приложением?
• Есть скрытая функция, которую добавили в приложение в самый последний момент, и не поставили на ней особенного акцента. Нравится ли она пользователям? Может быть, нужно поместить её на более видное место?
• Каково ваше впечатление: легко ли людям понять, как пользоваться приложением, или нужно выводить небольшое руководство при первой загрузке?

Также необходимо помнить, что пункты в отзывах о приложении для iOS могут быть вообще не применимы к приложению для Android (или к работе в мобильных браузерах), и наоборот.

Базы службы поддержки клиентов

Персонал в службе поддержки клиентов и в справочном центре имеет прямой доступ к вашим пользователям — они помогают решать проблемы, возникающие при использовании ваших продуктов. Другими словами, сотрудники постоянно в курсе, как юзеры относятся к продукту, и как они его используют.

Пользовательская информация может быть обусловлена чувствами и эмоциями — мы это уже знаем, поэтому первое, что следует попробовать — узнать, ведется ли запись звонков и контактов. Если да, уточните, возможно ли получить доступ к записям с целью исследования пользователей. Если записей нет или они недоступны, узнайте, есть ли записи бесед между ключевыми партнёрами и работниками службы поддержки. Беседы необходимы для получения информации о том, с какими проблемами пользователи часто обращаются.

Учитывая особенности службы поддержки и задачи справочного центра, скорее всего, большинство отзывов будут негативными. Даже если так, эти записи по-прежнему могут дать ценные данные. В первую очередь, фидбеки помогут отметить те стратегии и принципы деловой практики компании, которые создают негативный пользовательский опыт, не говоря уже о том, что они укажут на места, в которых возникают ошибки на пользовательском пути. Помните: пользовательский опыт — это нечто большее, чем только дизайн приложения или сайта.

Контакт с помощью электронной почты

Формы и сообщения из серии «Напишите нам» могут принести непосредственную информацию от самих пользователей. Разумеется, первое, что следует искать — это жалобы касательно какого-то аспекта самого сайта. Например, не возникает ли у пользователей проблем при поиске какой-либо функции? Не запутывает ли их какая-то определенная страница сайта? Более того, даже сами формы могут указывать на те моменты пользовательского пути, которые вызывают проблемы.

Если у бренда или компании нет подобной функции сбора отзывов от посетителей сайта, довольно просто добавить на сайт форму обратной связи, чисто в целях развития. Здесь важно отметить, что если на вашем сайте есть форма обратной связи, кто-то должен ее постоянно мониторить и отвечать на пользователям.

Отраслевые форумы

Несмотря на то, что из-за сайтов наподобие Reddit и 4Chan мир онлайн-форумов приобрел довольно неоднозначную репутацию, многие форумы на самом деле всё ещё являются отличными источниками информации о работе цифровых продуктов в естественных условиях и о влиянии определенных продуктов и трендов в целом на пользователей. Исследовательские аналитические данные могут быть не такими очевидными, но их легко увидеть при целенаправленном поиске.

Взгляните на секцию приложений для Apple TV в Mac Rumors: многие пользователи, обладающие 4 поколением Apple TV, столкнулись с проблемой в приложении YouTube — когда проигрывается видео, его название не пропадает с экрана. Аналогично, краткий обзор авиакомпании Delta Airlines на FlyerTalk показывает, что у пользователей возникают вопросы буквально обо всем — от рассадки в премиум-эконом классе до использования кредитных карт Delta и American Express. Анализ этой информации мог бы помочь Delta скорректировать контент-стратегию и информационную архитектуру своего мобильного приложения для более тщательного рассмотрения вопросов.

Многие форумы — тематические, и посвящены определенным сферам, а потому к ним нельзя будет обращаться постоянно. Тем не менее, многие из них специализируются сразу на нескольких сферах. Ars Technica охватывает практически все виды традиционных техно-продуктов. Если вам нужны видеоигры, на IGN можно найти полезный фидбек от игроков на любую тему — от длительности игры и сюжета до управления. Если вас интересует питание и физические упражнения, форум BodySpace на сайте Bodybuilding.com — это один из самых популярных онлайн-чатов для обсуждения питания и тренировок. Разумеется, далеко не каждый форум может похвастаться углубленными обсуждениями определенных приложений, сайтов или даже компаний, но на любом из них вы сможете найти много полезной информации о том, что вдохновляет и интересует клиентов в данной отраслевой вертикали.

Форумы, посвященные разным тематикам, могут быть полезны при поиске обсуждений конкретной компании или продукта. Reddit (несмотря на вышеупомянутую репутацию) отличается процветающими, оживленными обсуждениями, где настоящие пользователи поднимают действительно стоящие темы. Quora предлагает чуть ли не научный подход к дискуссионному формату, где многие пользователи для подтверждения своих знаний прилагают серьезные документы, указывающие на профессионализм в обсуждаемой сфере.

Обзоры компаний конкурентов

Возможно, ваш бренд или продукт только недавно появился на рынке, и ни один из представленных ресурсов не обладает достаточным количеством информации для проведения исследования. Как же быть? Узнайте, что именно ваши потенциальные пользователи думают о конкурентах. Если вы хотите запустить приложение онлайн-такси, посмотрите, что говорят юзеры о Lyft и Uber в App Store. Хотите улучшить приложение Jet? Почитайте комментарии на Amazon Prime. Работаете в InstaCart? Узнайте мнение пользователей по поводу Fresh Direct.

В заключение

Конечно, ничто не заменит реальное общение с пользователями, будь то первое исследование в форме собеседований с заинтересованными лицами или в виде тестовых дизайнерских итераций. Но даже если эти варианты невозможны, нет оправданий отказу от сбора фидбека от ваших юзеров.

Хороший UX-дизайн должен всегда основываться на данных, полученных от пользователей, а не предположениях относительно передовых методов или о том, что можно перенять из других сфер или продуктов. Так что не поленитесь узнать, что говорят ваши пользователи. Клиенты охотно делятся собственным мнением о компаниях любого масштаба и любой отрасли буквально повсюду — от Yelp! до Glassdoor и отзывов на App Store.