Принципиально важный навык, о котором все забывают

Многие дизайнеры тратят кучу времени на изучение свежих дизайнерских инструментов. И на обсуждение новейших и самых эффективных паттернов для интерактивного дизайна. Если вы учились на дизайнера, вам наверняка рассказывали о теории цвета и о его классификации. Этими базовыми навыками в нашем деле нужно владеть на высочайшем уровне. Но вот когда вы последний раз читали что-нибудь про навыки коммуникации? А когда отрабатывали их на практике? Бьюсь об заклад, что практически никогда.

Коммуникативные навыки могут решить судьбу любого вашего проекта.

Я глубоко убежден в этом. Я видел отличные работы, испорченные ужасной подачей, и это было больно.

Впрочем, существует множество простых коммуникативных схем, которые помогут вам в доступной форме рассказать о своей работе и обрисовать её ценность для пользователей (клиентов) и для компании. Они родом из мира продаж, который часто (и оправданно) пользуется дурной славой. Но вообще — если забыть об этом на минуту — найдутся простые схемы, следуя которым, каждый сможет с большей долей уверенности представить свой дизайн-проект.

Искусство подачи

Чтобы донести свой посыл, профессионалы в сфере коммуникации (проще говоря, продавцы), используют схему, которую ласково называют искусство подачи. Её можно разбить на 6 этапов.

• Подготовка почвы
• Привлечение внимания
• Создание потребность
• Создание срочности
• Определение альтернатив
• Устранение финальных рисков

Все, кто работает в сфере маркетинга и продаж работают с этой воронкой (или с ещё одной частой моделью — AIDA). Тем, кто делится информацией с другими людьми, будет ОЧЕНЬ полезно воспользоваться этой моделью — например, на дизайн-разборах.

Дальше я подробно разберу эту модель на реальном примере: дизайнер представляет свою работу коллегам на разборе, речь о процессе онбординга в его продукт (приложение).

Подготовьте почву

Что вы собираетесь представить и чего следует ожидать вашим слушателям? Очень важно сопоставить их ожидания с тем, что вы собираетесь рассказать. Двухстороннее общение даёт вам возможность прямо на ходу изменить что-то в своей презентации, если между вами и аудиторией возникнут разногласия.

«Сегодня я буду говорить о потоке и онбординг-процессе новых довольных пользователей, которые начинают пользоваться нашим продуктом, я не буду говорить о тех, кого пригласили пользоваться уже существующим продуктом».

Это простое предложение даст понять вашей аудитории, чего именно стоит ожидать. Если они ждали чего-то другого, тут у них будет возможность сразу сообщить об этом, и потом не окажется, что кто-то потратил своё время зря. Таким образом вы подготавливаете почву именно для того, что будет дальше, и гарантируете, что обратная связь будет относиться к теме разговора.

Привлеките внимание

Это ключевой этап. Вот представьте: уже вечер четверга, у ваших коллег встречи и совещания были каждый день. У каждого члена команды свои приоритеты. А сейчас вы хотите представить им свой текущий проект на дизайн-разборе. Насколько заинтересованы ваши коллеги? Скорее всего, все очень устали и сосредоточены — но совсем на другом. И скорее всего, они не очень-то хотят слушать про ваш онбординг-процесс.

Нужно привлечь внимание к тому, что вы собираетесь представить людям, и объяснить, почему это важно именно для них.

Как этого добиться?

Нужно дать представить ваш проект в понятной системе координат, чтобы как можно больше людей поняли вас. Какую простую аналогию с реальной жизнью можно провести, чтобы значимость вашей работы была ясна всем? Попробуйте привести пример из реальной жизни, который был бы актуален для КАЖДОГО слушателя.

«Помните то ошеломляющее чувство первого дня на новой работе? Так много новой информации сразу! Именно так чувствуют себя наши клиенты, когда впервые пользуются нашим продуктом — они ошеломлены и сбиты с толку...»

Ситуация выше знакома каждому, и потому позволяет передать то эмоциональное воздействие, которое онбординг производит на ваших новых пользователей.

Создайте потребность

Вы дали своим коллегам узнаваемую систему координат. Теперь необходимо убедить их в том, что без того, что вы презентуете, никак не обойтись. В то время как система координат — полезный инструмент, именно потребность или «болевая точка» вызывает в людях желание чем-то воспользоваться. Великий Чарльз Имс сказал следующие мудрые слова:

Определение потребности — это фундаментальное условие для создания дизайна

В нашем случае качественные или количественные данные могут как нельзя лучше наглядно показать потребность и «болевые точки».

«В 30% отзывов клиенты жалуются на сложности при установке наших продуктов. Для наглядности приведу вам цитату одного из них: „Я вообще не мог понять, что нужно сделать, чтобы установить ваш продукт для коллективной работы“»

Создайте срочность

Итак, ваши слушатели понимают, о чём речь и видят потребность, теперь нужно дать им понять, что дело срочное. Необходимо призвать к действию. Объяснить, почему на фоне всего происходящего в компании ваше дело — самое важное?

Здесь на помощь приходит психология, например, социальное доказательство. Люди на психологическом уровне склонны идти за большинством, делать то же, что и окружающие. В контексте презентации своего дизайн-проекта, вы можете ссылаться на то, что ваши конкуренты используют дизайн-паттерн, который вы хотели бы перенять (но только если вы проверили, что этот паттерн вам подходит).

И все же лучшей тактикой в данном случае будет использовать принцип неприятия потерь. Само собой разумеется, что вашей команде будет неприятно потерять клиентов из-за проблем с дизайном.

«Мы теряем 90% пользователей в первые полчаса тестирования, а это 3 000 реальных пользователей в неделю и где-то Х млн. активных пользователей и Х млн. долларов в год».

Как видите, в этом примере, я экстраполировал цифры для того, чтобы наглядно показать, насколько это важно для бизнеса.

Первый озвученный процент мало что значит сам по себе. Однако последняя цифра, которая даётся в сравнении с реальной суммой денег, имеет огромное значение для бизнеса.

Это снова выводит на первый план неприятие потерь: мы теряем X млн. долларов в год. Для дизайнера жизненно необходимо уметь пользоваться бизнес-терминологией.

Определите альтернативы

Этот этап в коммуникации может стать ключевым, и люди, представляющие свои дизайнерские проекты, часто упускают его из виду. Нечего и говорить, что у ваших слушателей всегда есть выбор, что бы вы ни представляли. Люди не обязаны соглашаться с тем, о чем вы говорите (конструктивное несогласие может даже сыграть большую роль в дизайн-процессе). А ещё у каждого есть определённый опыт использования тех или иных продуктов и своё мнение о них. Поэтому идите напролом, не позволяйте коллегам судить о вашем продукте через призму тех, которыми они уже пользуются.

Сравнивать то, что вы презентуете с альтернативной работой — это отличная мысль. Потому что в отсутствии контекста решение о том, давать ли ход вашим предложениям будет исходить из двух сценариев: ваша команда либо поверит вам, либо нет, так как не сможет представить масштабов проблемы. Но если предоставить несколько вариантов, то коллегам естественным образом захочется выбрать какой-то один.

Предоставляя своей аудитории выбор, вы подталкиваете её принять решение.

Как это проиллюстрировать примером? В зависимости от ситуации, вы, возможно, захотите действовать по-разному.

«У нас в среднем уходит по 3 месяца на разработку тех элементов, которые клиенты никогда не обнаружат, так как уйдут в первые полчаса — и в то же время мы не можем сделать рывок и пожертвовать две недели на простой онбординг?»

Этот пример может помочь вам убедить разработчиков и коллег по продукту, что работа над вашим предложением имеет большую ценность, чем над другими характеристиками. Или, может, вы хотели бы согласовать движение в определённом направлении:

«Какие из этих направлений, по вашему мнению, наиболее эффективно решают проблему пользователя и почему?»

Этот пример поможет вам сузить выбор дизайна, а также получить мнение относительно каждого указанного направления.

Устраните финальные риски

Добрались до последнего этапа. Во время презентации ваша задача — развеять последние сомнения, которые мучают вашу команду. Для вас, как для презентующего, эта часть будет самой сложной: надо постараться «добить» аудиторию и получить от нее одобрение двигаться в вашем направлении. Для вас будет крайне важно убедить их, что вы подготовились, всё предусмотрели и минимизировали риски.

На этом этапе многие из нас совершают ошибку, когда спрашивают следующее: ...давайте перейдём к следующему этапу?

Есть более эффективный способ подтолкнуть к принятию решения — «завершение на основе допущения»; именно он поможет нам сдвинуться с мертвой точки.

«Этот дизайн уже был проверен на сотне пользователей в сравнении с текущими параметрами и с конкурентами. Результат положительный. Когда мы сможем начать реализацию?»

В данном случае вы предполагаете, что после вопроса «Когда мы можем начать реализацию?», безо всяких «давайте...», команда уже начнет движение вперед.

***

Вот и всё, друзья. Что бы вы ни задумали презентовать, эта схема в любом случае вам очень пригодится. Практикуйте эти приёмы почаще: коммуникация может как продвинуть ваш проект, так и разрушить его. Уделите время на развитие этого важного навыка. Но помните, что он не поможет, если вы захотите с его помощью продвинуть откровенно слабую работу! Отличный продукт, который решает реальные проблемы пользователей и бизнесов — вот ключ к успеху.